OVERBOOKING – LA FABULA DEL PASTELERO EFICIENTE

Por Irreductible, el 25 julio, 2008. Categoría(s): viajes ✎ 2

OVERBOOKING
Es la primera vez que escribo un Post con un tema referente a mi trabajo. Normalmente, imagino que como todo el mundo, cuando sales de currar, no te apetece hablar más sobre facturas, reservas, entradas, salidas… etc…

Sin embargo, la conversación que tuve hace unos días con unos clientes, me ha llevado al convencimiento de que podría ser útil hablar de este tema… Un tema que por cuestiones laborales, conozco bastante bien y por tanto es la primera vez que hablaré de algo “profesionalmente” y no como un simple aficionado… jajaja…

Ya estamos en pleno verano y este palabrejo “Overbooking” despierta los más bajos instintos y miedos en el turista y viajero, que tiembla simplemente al oirlo… Bueno… tampoco es para tanto… ahora lo veremos…

La cuestión es la siguiente: Charlaba con unos clientes del Hotel sobre el tema del Overbooking ( o Sobrereserva en español) y me decían que eso debía ser ilegal… que ¿cómo es posible vender algo, que luego no tienes o no puedes ofrecer?… Después de algunas explicaciones por mi parte, los clientes salieron contentos y bien informados… Comprendieron de qué se trata y esa es la razón por la que me he animado a hablar de trabajo en mis horas libres…

Pongamos el ejemplo que les ofrecí… Hace poco que leí la metáfora-alegoría-cuento de ¿Quién se ha llevado mi queso?, aplicada al mundo empresarial..

Yo me inventaré mi particular fábula: EL PASTELERO EFICIENTE 🙂

Imagina que eres un joven empresario y abres una Pastelería… Te levantas cada mañana y comienzas a hacer pasteles… OK… Después de un tiempo, ves que durante tu horario de trabajo “fabricas” 100 pasteles.

De esos 100 pasteles, unos días vendes 80, otros días vendes 70 y algunos días los vendes todos… unos días vendes más y otros menos… Sin embargo, la pastelería te va bien, y como empresario que eres, intentas organizar tu negocio… La pastelería comienza a ser conocida y te empiezan a llamar para “Reservarte pasteles”… ¡Perfecto… tu pastelería comienza a dar frutos!

Pero hay un problema… de las reservas que te hacen tus futuros clientes hay muchas que se pierden: Hay clientes que no vienen a recoger su pastel… ¿Qué puedes hacer?… Todos los días haces 100 pasteles, pero hay pasteles que tienes que tirar a la basura porque un porcentaje de clientes no se pasa a recogerlos.

Hasta ahora,si tenías 100 pasteles aceptabas “100 reservas de pasteles”… y claro, cuando alguna persona no venía a recoger su pastel, tenías que tirarlo.

Pasa el tiempo, y sigues tirando pasteles que la gente no recoge… estás perdiendo dinero.

Pero estás adquiriendo experiencia y comienzas a ver que hay un porcentaje más o menos fijo de “cancelaciones”… Ves que de 100 pasteles reservados, día tras día, un 10% de ellos no se recoge…

Evidentemente, tu no te levantas a las 5 de la mañana para cocinar y hornear 100 pasteles… Para más tarde, tirar por la ventana 10…

¿Qué haces?… Está claro, No sólo aceptas 100 reservas… comienzas a aceptar 110 reservas y así no tendrás tantas pérdidas…

El negocio ahora está bien dirigido y organizado… el 10% de los pasteles que antes tirabas, tienen una reserva “extra” y por fín puedes vender tus pasteles, sin desperdiciar ninguno, o casi ninguno…

Pasa el tiempo… y un día te ocurre algo inesperado… ¡Ninguna de tus reservas se cancela!… Te encuentras entonces ante tu primer “Overbooking de Pasteles”… Todos los clientes que te habían pedido pasteles (110) se presentan a recoger el suyo y nadie falla…

Tienes 10 clientes que se van a quedar sin pastel… Seguramente han hecho sus planes con esa tarta y no podrán celebrar el cumpleaños de su hijo Manolito, porque faltan 10 pasteles.

Bueno… Tampoco es problema… Vives en una ciudad con más pastelerías y te pones en contacto con una de ellas… Compras 10 pasteles y Manolito tiene su cumpleaños…

Es una situación excepcional, la resuelves y vuelves a trabajar al día siguiente, intentando organizar y dirigir bien tu pastelería.

Volviendo a la realidad de aviones, trenes, hoteles, etc… Toda empresa que dependa de Reservas, si quiere sobrevivir y organizar bien sus “pasteles” tiene que trabajar con el overbooking… tiene que aceptar más reservas, en previsión de las cancelaciones que tiene.

No hay otra forma de obtener beneficios y no irse a la quiebra a causa de “tirar pasteles”… El cometido de un buen departamento de Reservas es jugar bien con ese equilibrio y tener un Hotel o un Avión, lo más lleno posible… Y por tanto, el Overbooking o aceptar más reservas de tu capacidad, es una práctica legal y sobre todo, necesaria…

En el caso de los Hoteles, es el pan de cada día… En reservas, diariamente realizo listados de ocupación y es imprescindible el overbooking si una empresa quiere tener beneficios (y poder pagarme la nómina, jejeje).

Eso sí… el overbooking tiene sus compensaciones… Por supuesto… están legalmente reguladas y buscan siempre la protección del cliente, que al menos en hostelería, le ofrecen un Hotel de igual o superior categoria… y siempre recomiendo, informarse antes en la Agencia donde realizas la reserva.

He hablado de la labor de un buen departamento de Reservas… y es fundamental, realmente el overbooking, en un departamento bien gestionado es un hecho ocasional, ya que se debe saber cual es el límite, tener una buena previsión y hacer un Cierre de Ventas a tiempo… En el ámbito de los Hoteles, el problema no es realmente grave, ya que en la práctica apenas suele ocurrir tres o cuatro días al año y en fechas especialmente difíciles de preveer…

Además, la mayoría de los Hoteles vacacionales, pertenecen a una compañia que tiene más de un Hotel en la zona con las mismas características, y se soluciona el problema con bastante facilidad.

El post está dedicado al sector hotelero… el tema de overbooking en compañias aéreas o ferroviarias, es algo más complicado puesto que es mucho más fluctuable, las cancelaciones son más probables y se suele dar con más frecuencia… Además, es un problema mayor, puesto que puede ocasionar perjuicios en el cliente, y por ello hay unas indemnizaciones económicas, reguladas por ley, según el trayecto y la distancia.

Espero que sirva de algo, porque no pienso hablar más de trabajo en mucho, mucho tiempo… jajaja… De todos modos, en el tema de Hoteles, lo primero es no perder la calma, porque, la gran mayoría de los establecimientos saben y conocen bien el tema y lo solucionan antes de que el cliente llegue al Hotel.

Felices Vacaciones 🙂

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Por Irreductible, publicado el 25 julio, 2008
Categoría(s): viajes